Chytřejší servis, vyšší spolehlivost

Zobrazit ID (00:03):
Vítejte v podcastu Power Onward, který odhrnuje oponu technologií, lidí a partnerství utvářejících budoucnost energetiky.

Kim (00:13):
Pro mnoho našich zákazníků není doba provozuschopnosti jen metrikou. To je to, co udržuje jejich operace v chodu a jejich lidi v bezpečí. Od nemocnic a datových center až po doly a pobřežní plošiny, když dojde k výpadku proudu, následky jsou skutečné. Naštěstí nejste nikdy daleko od podpory, ať už jste v Indianě nebo Indonésii. Globální prodejní a servisní síť společnosti Cummins zahrnuje 190 zemí s více než 3 700 pobočkami a více než 19 000 certifikovanými prodejci po celém světě. Dnes se zabýváme technologiemi a tím, jak nám pomáhají poskytovat globální podporu s místními odbornými znalostmi, které jsou potřebné k tomu, abychom našim zákazníkům pomohli vyhrát. Ahoj, já jsem Kim.

Erika (00:49):
Ahoj, jmenuji se Erica a vedu globální prodej a servis.

Robert (00:53):
A já jsem Robert Simmons. Vedu servis a podporu pro DBU.

Kim (00:56):
Děs. Děkujeme, že jste se k nám dnes připojili. Pojďme to hned nakopnout, Eriko. Vaše role stojí na průsečíku důvěry zákazníků dnes a pak také budoucích rozhodnutí připravených na zítřek. Vedete rozsáhlý tým lidí, kteří řídí dokonalost, a když je v sázce tak mnoho, co je potřeba k tomu, abychom se z jednoduchého kontaktního místa stali důvěryhodným partnerem pro naše zákazníky?

Erika (01:17):
Řekl bych, že pokud chcete jít z kontaktního místa k důvěryhodnému partnerovi, je to všechno o tom, že se opřete a reagujete. Chtějí vědět, že se staráte, reagujete, že je znovu zprovozníte, protože zákazník, je to všechno o provozuschopnosti. A tak spolehlivost v daném okamžiku a důslednost všude na světě buduje důvěru.

Robert (01:40):
A myslím, že jedním z klíčů jsou naši zákazníci, jsou velmi důvtipní. Jsou zvyklí na mechanická zařízení. Vědí, že se to zhroutí. Takže součástí toho, jak budujeme důvěru, je to, že je rychle zprovozníme. Pokud se podíváte na naše servisní techniky v terénu jako příklad, máme servisní techniky v terénu rozmístěné po celém světě. Jsou všude a jejich společná zkušenost je více než 3 600 let.

Erika (02:05):
Wow.

Robert (02:05):
Takže existuje spousta zkušeností s tím, jak rychle dostat zákazníky zpět do provozu. Takže to je klíč, který si myslím, je, že zákazníci očekávají prostoje. Jak to minimalizujeme?

Erika (02:15):
A řekl bych, že dokonce i v call centru, když se nedíváme na servisní inženýry v terénu, kteří jsou tam venku, techniky, kteří jsou venku, naše úroveň dvě jsou všichni technici s roky a roky zkušeností, kteří vyšli z terénu a nyní je to místo, první zastávka pro volání pro lidi, kteří jsou stále v terénu.

Robert (02:37):
Naprosto.

Kim (02:37):
Zatímco prodej je často středem pozornosti, služba je místem, kde jsou naše vztahy skutečně testovány. Jak konkrétně zkušenost se službami formuje dlouhodobou důvěru, zatímco zákazníci mohou mít výpadky?

Erika (02:49):
Zákazníci očekávají, že zařízení půjde dolů. Rozhodující je, jak zareagujeme a jak to znovu zprovozníme. A tak klademe důraz na preventivní údržbu. Pracujeme se zákazníky, ať už se jedná o CSA, což je smlouva o zákaznické podpoře a / nebo máme také prediktivní analýzu, takže jsme skutečně schopni vidět stroj, sledovat stroj z dálky a vidět problémy dříve, než nastanou. Když to dokážete, zákazník nezažívá tolik prostojů. Jsou zpátky rychleji a od té chvíle jsme stále jejich voláním. Takže miluji prodej prodeje. První z nich je, že servis prodává každý. To je pravda.

Robert (03:34):
Ano. Myslím, že prediktivní analýza je opravdu důležitá a tyto nástroje nám pomáhají ujít dlouhou cestu, abychom zabránili prostojům zákazníků. Ale také jsme se zaměřili na využití dat a technologií k zavedení nových nástrojů, když selžou. Například umělá inteligence a některá automatizace, kterou začínáme zavádět, nám umožňují dělat věci rychleji a efektivněji, abychom mohli rychle zprovoznit zákazníky.

Kim (03:59):
V předchozích rozhovorech jsem také slyšel, že s touto prediktivní údržbou umožňuje zákazníkovi pochopit něco jako: "Ach, není to tak závažné. Není to tak hrozné. Naplánujeme si to podle vašeho času." Mohou tedy také plánovat případné prostoje.

Erika (04:13):
Ano, přesně o to jde. A pokud to zachytíme předem, mohou provádět pravidelnou údržbu a my můžeme provést opravu současně. Takže to minimalizuje jejich pokles dvakrát.

Robert (04:28):
A pokud se podíváte na zákazníky, jako jsou těžební a datová centra, kde je kriticky důležité, aby zařízení fungovalo, schopnost provádět to v pravidelných intervalech údržby jim umožňuje zajistit, aby zařízení bylo během výrobních cyklů vždy k dispozici. Takže to je velmi kritické.

Erika (04:43):
A pro zákazníka i pro firmu je to nákladově efektivnější, že?

Kim (04:49):
Zrovna jsem se tam chystal jít.

Erika (04:49):
Jsme schopni je znovu zprovoznit jednou návštěvou, ne dvěma. A pokud to zachytíme předem, je to jednodušší oprava versus delší potenciální oprava.

Robert (05:02):
Ano. Nejen jednodušší, ale zmínili jsme méně nákladově efektivní nebo bychom mohli v některých případech říci méně škodlivé. Takže pokud to necháme selhat, je to obvykle dražší, více dílů, více práce to opravit, než když tomu zabráníme. Takže podle Eriky je to levnější pro nás i pro zákazníka.

Kim (05:20):
A pak všichni vyhrajeme. Všichni jsme šťastní. 

Robert (05:22):
Je to win-win-win.

Erika (05:22):
Win-win. O tom to celé je. Jsme partneři.

Kim (05:25):
Co je z globálního hlediska potřeba k důslednému poskytování spolehlivých služeb na tolika různých trzích a v tolika různých regionech?

Robert (05:32):
Jo, to je skvělá otázka. A zákaznická zkušenost je skutečně jádrem toho, čeho chceme dosáhnout. Takže konzistentně vysoká úroveň zákaznických služeb po celém světě, poskytování zkušeností na vysoké úrovni je jakýmsi klíčem. A začínáme to opravdu podle globálních standardů. Proto jsme stanovili globální standardy v tom, jak pracujeme, jak se setkáváme se zákazníkem, jak komunikujeme se zákazníkem atd. Tyto globální standardy to skutečně řídí, ale jde o to, že provedení je skutečně na regionální úrovni. Takže globální standardy nám umožňují začít, že konzistentní realizace napříč regiony nám skutečně pomáhá dosáhnout konzistentní úrovně zákaznické zkušenosti po celém světě.

Erika (06:10):
Měříme také každý jednotlivý bod interakce se zákazníkem. Wow. A my to vezmeme a řekneme: "Je to potěšení? Je to pomlouvač?" A pak tyto informace z našeho průzkumu zákaznické zkušenosti předáváme zpět do procesu a díváme se na to, zda potřebujeme školení pro techniky? Potřebujeme výcvik pro operace? A pak se vrátíme a spolupracujeme s regiony, abychom jim pomohli s ujištěním, že dodržují standardy a mají vše, co potřebují, a lidé jsou kvalifikovaní na úrovni, kterou očekáváme, že jim poskytneme, aby žili podle naší značky.

Robert (06:49):
Myslím, že jeden další bod, který je pravděpodobně klíčový, je, že dost dobrý není nikdy dost dobrý, že? Takže k Eričině věci, podíváme se na všechny tyto mechanismy zpětné vazby, abychom se ujistili, že se neustále zlepšujeme.

Kim (07:01):
Je to velmi záměrné. Je to velmi promyšlené a je to vše, abychom se ujistili, že poskytujeme nejlepší zákaznický servis, ne-li dokonalý, protože jste řekli, že dost dobré není dost dobré.

Robert (07:09):
Přesně tak.

Erika (07:10):
Vpravo.

Kim (07:10):
Tak téměř dokonalé je to, na co se díváme.

Erika (07:12):
Pokud se zamyslíte nad datovými centry, jsou to u nás velcí zákazníci. Očekávají 99,999% provozuschopnost. Takže když žijete s těmito očekáváními, musíte být nejlepší z nejlepších, a to je standard, který značka Cummins přináší.

Robert (07:31):
Naprosto.

Kim (07:31):
Je zřejmé, že se jedná o masivní operaci. Dokážu si představit, že je velmi obtížné mít tento globální servisní kanál, ale mít místní odborné znalosti. A jak jste již zmínil, máme kanály ve více než 190 zemích. Mluvili jsme tedy o tom, jak se důvěra stále buduje lokálně. Jak vaše týmy umisťují rovnováhu mezi globálními standardy a zároveň budují silné místní vztahy?

Robert (07:55):
Takže musíme mít globální standardy, ale provádíme regionálně. Takže musíme mít flexibilní procesy a nástroje, které nám umožní modifikovat tyto procesy v regionu, protože ne každý zákazník v každé lokalitě je stejný. Zákazníci mají na různých trzích různá očekávání. Těžba není například totéž co datová centra. Takže musíme být schopni přizpůsobit tyto globální procesy tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků. Adaptabilní dynamický model s novým globálním servisním procesem nám toho opravdu pomáhá. Proto jsme aktualizovali náš servisní proces, abychom jej mohli upravit pro každou servisní událost, abychom maximalizovali dopad na zákazníka.

Erika (08:37):
A když se nad tím zamyslíme, mluvíme o 80% nemilosrdné standardizaci. A tak ani všichni zákazníci z těžby nejsou stejní. Takže 20% v místní oblasti musí být jiné. V jednom dole mohou používat jiný motor než v jiném dole na druhé straně zeměkoule. Mohou těžit uhlí versus zlato versus měď. ... měď nebo tak něco, že? A tak to, jak se ukážete tomuto zákazníkovi, jaké jsou jeho potřeby, jaké jsou potřeby školení techniků v daném místě, to vše může být jiné. A tak v našich myslích je to všechno o tom, abychom přišli s nejvyšší úrovní standardu. Pak spolupracujeme s regionem, abychom řekli, co potřebujete a jak vás můžeme podpořit při zvyšování kvalifikace vašich lidí pro vaše individuální lokalizované potřeby pro vaše zákazníky a vaše území?

Robert (09:31):
A klíčem je vybudovat to předem, že? Takže nemáme univerzální řešení pro všechny. Víme, že to bude přizpůsobeno v regionu. Takže mít to v procesu předem je velmi důležité a získává to podporu od našich zúčastněných stran.

Erika (09:46):
Poslední bod, ale 80% poskytuje konzistenci pro globální zákazníky, aby to zažili. Vědí, že to může být trochu jiné, ale chci stejnou dobu odezvy. Pokud zavolám, očekávám, že mi v tomto časovém rámci zavolají zpět. Pokud se očekává, že moje vybavení bude v tomto časovém rámci v provozu, očekávám, že bude v provozu. Jak se vypořádám s placením, chci, aby to byl stejný proces. Takže to je místo, kde se opíráme o tuto nemilosrdnou standardizaci. 

Kim (10:17):
Základní linie excelence. To je vše.

Erika (10:18):
Ano. Ano.

Kim (10:20):
Eriko, zmínila jsi, že jednou z našich tajných zbraní je, aby zaměstnanci vyrazili do terénu a viděli, čím technici procházejí. Co vám zákazníci říkají právě teď, co ovlivňuje to, jak se společnost Cummins projevuje jinak?

Erika (10:32):
No, řekl bych, že důvodem, proč je pro nás tak důležité, abychom se dostali ven, je skutečně pochopit očekávání provozuschopnosti. Každý zákazník není stejný. Můžete mít přepravní společnost a jste máma a pop. Neběžíte dvacet čtyři sedm. A tak máte mnohem více prostojů, se kterými můžeme pracovat, ale pokud se zamyslíte nad tím, co jsme řekli o datovém centru, tato zkušenost je zcela odlišná. A tak, když lidé pochopí, že se ukážete jinak. Když sedím v kanceláři a někdo mi zavolá, pomyslím si: "Ach, je v pořádku, aby to tam bylo zítra." No, v závislosti na zákazníkovi to není. Potřebujeme to včera, abychom se ujistili, že je udržíme v provozuschopnosti, kterou očekávají, a myslíme na datová centra. Lidé slyší datová centra, ale datová centra jsou důvodem, proč jsme schopni udělat tento podcast.

Kim (11:28):
A dělat spoustu věcí. Jak jsem již zmínil, vytáhl jsem mapy, abych se sem dostal. Jsem si jistý, že jste streamovali nějakou hudbu na cestě sem, abyste se na to připravili, ale je to velmi důležité pro všechno, co děláme, a je to bezproblémové, ale je to bezproblémové kvůli provozuschopnosti.

Robert (11:39):
Jen si představte, jak byste byli naštvaní, kdyby vaše mapa nefungovala, protože datové centrum nefunguje, generátor nefunguje. Zákazníci to všechno nevidí na pozadí, že? Naši zaměstnanci ano. To je to, co pohání naléhavost, k Eričině pointě.

Erika (11:55):
A i když se zamyslíte nad tím, proč je důležité, aby se inženýři dostali do terénu, ergonomicky se musíme starat o naše zaměstnance a o to, jak pracují na zařízení. Pokud jste inženýr a sedíte v kanceláři a nemusíte to bourat a zažívat, pak to navrhujete jinak, ale skutečný život je jiný než někdy jen na papíře. A to je velký rozdíl v tom, jak navrhujeme naše produkty, protože myslíme na zákazníka, ale také myslíme na naše zaměstnance, protože jsou důležití.

Kim (12:29):
Roberte, jak společnost Cummins vyvíjí své prodejní a servisní modely, aby vyhovovaly budoucím potřebám našich zákazníků?

Robert (12:35):
Prodej a servis se musí vyvíjet jako všechno ostatní. Takže když se na to podíváte dnes, opravdu se začínáme opírat o spoustu digitálních technologií. Každodenní digitál je jakési označení, které pro něj ve společnosti Cummins používáme, ale ve skutečnosti je to o tom, jak využíváme data, která musíme být lepší. Proto používáme určitou umělou inteligenci, abychom zefektivnili řešení problémů. Máme automatizaci, která se opírá o data, vytahuje informace a usnadňuje je. Naši servisní inženýři v terénu například strávili hodiny výzkumem a nyní to mohou udělat během několika minut s pomocí některých technologií. Technologie nám tedy opravdu pomáhá, ale nejen po datové stránce. Takže máme také vzdálené technologie, které umožňují odborníkům připojit se, pokud chcete. Takže naše vzdálená diagnostika, máme schopnost pro FSC v letadle použít wifi a připojit se k motoru, který je na kamionu pohybujícím se přes dálnici v USA, například... Takže tyto typy technologií nám umožňují přivést odborníky k problému a pomoci jim pracovat efektivněji. Takže to nám opravdu pomáhá posunout se na další úroveň toho, jak naše příští generace, abych tak řekl, řešení problémů a oprav pro zákazníky.

Erika (13:52):
Ale i když přemýšlím o umělé inteligenci a některých vylepšeních, směřuje k budoucnosti a zároveň ctí minulost. Naprosto. Protože máme všechny tyto nové technologie, které zavádíme příští rok. Máme datová centra, máme těžbu, ale v těžbě jsme sto let, že? Máme zákazníky, kteří jsou našimi zákazníky již 30 let. Takže umělá inteligence nám umožňuje zachytit všechny informace a jak začínáme vidět, jak FSC odcházejí do důchodu a budujeme nové FSC, jsme schopni zachytit jejich dovednosti, ne lidskou část, ale být schopni rychleji zvýšit lidi a chránit dlouhověkost všech našich zákazníků, kteří tam vždy byli, protože jsou stejně důležití.

Kim (14:42):
Právo. Tímto způsobem jim nechybí rytmus.

Erika (14:44):
Přesně. 

Kim (14:44):
Nechybí jim jediný rytmus a mají tyto resty, abych tak řekl, které jim pomáhají rychle zesílit a pozvednout se do této role.

Erika (14:51):
Vzhledem k tomu, jak se datová centra rozrůstají, je mi jedno, o jakou společnost se jedná. Všichni potřebujeme rychleji vychovávat naše lidi. A tak v tom chceme být lídrem.

Robert (15:01):
Ano, určitě. A jde o to, aby tito zaměstnanci byli efektivnější, aby mohli dělat práci snadněji a rychleji. Odstraňuje část frustrace, část práce bez přidané hodnoty. To je místo, kde se AI opravdu opírá, aby pomohla.

Erika (15:15):
Existuje tolik obav, pokud jde o AI. Všichni se bojí, že pokud nastartujeme umělou inteligenci, bude to proto, že chceme eliminovat lidi. Ne, je to jen bod, který jsem před chvílí uvedl, že datová centra se rozšiřují na bezprecedentní úrovni. Nemůžeme získat dostatek lidí, ale pokud můžeme vzít odborníky, které máme, a učinit je produktivnějšími, jsme schopni se rozšířit, aniž bychom vždy měli všechny lidi, a to má velký rozdíl ve zlepšení produktivity lidí, které máme. A tak nejen lépe podporují zákazníka, ale také mohou mít lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem. Je to win-win všude kolem, pokud uděláte lidi produktivnějšími.

Kim (16:05):
Řeknu, myslím, že jako většina lidí ... Jsem mileniál. Vyrůstal jsem tak, že jsem musel rešeršovat a půjčovat si knihy z knihovny. Kdybych opravdu chtěl dát dohromady esej nebo udělat něco pro vysokou školu, pro střední školu, cokoliv, měl jsem trochu odpor k AI, ale mluvíme o vybavení našich lidí a jednou z našich položek pracovního plánu v letošním roce je, jak přijmeme AI, abychom zefektivnili naše procesy, abychom skutečně zlepšili náš každodenní život. A zdá se, že tomu tak je plošně.

Erika (16:31):
No a pořád je to umělá inteligence. Stále potřebujete, aby lidé v procesu mohli zkontrolovat, je to přesné? Takže nám to dává vše, co potřebujeme, rychleji, ale pak přijdou lidé a stále řídí konečné řešení. A tak je umělá inteligence naším partnerem, není to náhrada, je to nástroj.

Robert (16:54):
Ano, je to nástroj, který nás činí efektivnějšími. Takže k Eričině věci, pokud jste terénní inženýr a máte tento opravdu komplikovaný problém, nechcete, aby umělá inteligence jen skočila na řešení, pokud má halucinace, že?

Kim (17:07):
Vpravo. 

Robert (17:08):
Takže člověk, odborník, musí být schopen podívat se na data, která přišla, a ujistit se, že jsou vhodná pro danou situaci, a pak vyvinout konečné řešení. Naprosto. Umělá inteligence jim pomáhá být mnohem efektivnější, pomáhá jim rychleji získat data, která potřebují k rozhodování, ale nakonec se nerozhodnou.

Erika (17:26):
A neotočí to klíčem.

Robert (17:27):
Přesně.

Kim (17:28):
Co vám dává jistotu, že společnost Cummins je připravena udržet si náskok a poskytovat svým zákazníkům ty nejlepší zkušenosti s rostoucí složitostí napříč odvětvími, jako je těžba, ropný a plynárenský průmysl a datová centra?

Erika (17:39):
Myslím, že to, co nám dává tuto důvěru, je to, jak propojujeme naše lidi s naším procesem, naší technologií. Máme slogan, který se jmenuje Everyday Digital, ale Everyday Digital je o pochopení toho, co naši lidé dělají, a o tom, že je pak vybavíme technologiemi, aby to mohli dělat efektivněji. Takže si myslím, že to je to, co nám pomůže vyhrát. A pokud jsem zaujatý, myslím, že máme nejlepší techniky a servisní techniky v terénu a lidi na světě. Opět jen náš servisní technický tým, 3 600 let zkušeností. A kdybychom začali přidávat všechnu zbývající podporu, kterou máme, číslo by vám vyrazilo mysl, vyhodilo by to mysl průmyslu.

Robert (18:33):
Nemohl jsem to říct lépe. Myslím, že jde o naše lidi a umožnit jim nástroje, školení a procesy, které jim usnadní práci, zefektivní je, umožní jim trávit čas navíc se zákazníky. Myslím, že to je to, co nám dává výhodu.

Kim (18:49):
No, Eriko a Roberte, děkujeme, že jste se k nám dnes připojili. Oceňuji, že jste poskytli více informací o tom, proč doba provozuschopnosti není pro nás jen metrikou. Je to skutečný život pro nás a naše zákazníky. A na konci dne, pokud vyhrají oni, vyhrajeme všichni.

Erika (19:02):
Přesně. Ano. Děkuju. Bylo skvělé tu být.

Robert (19:02):
Děkujeme, že nás máte. 

Kim (19:06):
Dobře. Jaký je tedy hlavní nápad pro tuto epizodu? Budoucnost moci není jen technická, je hluboce lidská. To, co podniky odlišuje, je způsob, jakým kombinují špičkové technologie a skutečné porozumění realitě svých zákazníků, naslouchání jako disciplíně, partnerství jako myšlení a inovace jako způsob, jak zajistit nejen rychlost, ale i jistotu a spolehlivost.

Zobrazit ID (19:27):
Děkujeme, že jste poslouchali Power Onward. Vaše podpora pro nás znamená celý svět. Pokud se vám tato epizoda líbila, nezapomeňte se přihlásit k odběru, hodnotit a recenzovat na své oblíbené podcastové platformě. Pokud chcete kopat hlouběji na to, co jsme dnes pokryli, podívejte se na poznámky k výstavě pro další odkazy nebo přejděte na Cummins.com/podcast. Do příště, napájení dál. Jsme ze společnosti Cummins, která již více než sto let inovuje směrem k budoucnosti. Rychlé změny, globální posuny a ekonomická nejistota nám nejsou cizí. Chceme být vaší konstantou během energetického přechodu. Kdykoliv, kdekoliv, navždy. Výkon vpřed.