Service plus intelligent, fiabilité renforcée

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Bienvenue sur Power Onward, le podcast qui dévoile les technologies, les personnes et les partenariats qui façonnent l’avenir de l'énergie.

Kim (00 h 13) :
Pour beaucoup de nos clients, le temps de disponibilité n’est pas qu’une mesure. C’est ce qui permet le bon fonctionnement de leurs opérations et assure la sécurité de leurs employés. Des hôpitaux et datacenters aux mines et plateformes offshore, lorsque l'énergie tombe en panne, les conséquences sont réelles. Heureusement, vous n’êtes jamais loin du soutien, que vous soyez en Indiana ou en Indonésie. Le réseau de vente et de service Cummins partout dans le monde couvre 190 pays avec plus de 3,700 sites et plus de 19,000 revendeurs certifiés dans le monde. Aujourd’hui, nous exploitons la technologie et la manière dont elle nous aide à fournir un support partout dans le monde avec l’expertise locale nécessaire pour aider nos clients à réussir. Bonjour, je suis Kim.

Erica (00h49) :
Bonjour, je suis Erica, je dirige les ventes et le service Global.

Robert (00h53) :
Et moi, je suis Robert Simmons. Je dirige le service et le support pour la DBU.

Kim (00 h 56) :
Génial. Merci de nous avoir rejoints aujourd’hui. Commençons tout de suite, Erica. Vos rôles se situent à l’intersection de la confiance client aujourd’hui et des décisions prêtes pour l’avenir de demain. Vous dirigez une vaste équipe de personnes qui font preuve d’excellence et, lorsque les enjeux sont aussi élevés, que faut-il pour passer d’un simple point de contact à un partenaire de confiance pour nos clients ?

Erica (01h17) :
Je dirais que si vous voulez passer d’un point de contact à un partenaire de confiance, tout est une question de s’impliquer et de répondre. Ils veulent savoir que vous vous souciez d'eux, que vous répondez, que vous les remettez en marche parce que pour le client, tout est une question de disponibilité. Et donc, être fiable à ce moment-là et être constant partout dans le monde construit la confiance.

Robert (01h40) :
Et je pense que l’une des clés, ce sont nos clients, ils sont très avisés. Ils sont habitués aux équipements mécaniques. Ils savent que cela va tomber en panne. Donc, une partie de la façon dont nous construisons la confiance, c’est de les remettre en marche rapidement. Si vous prenez nos ingénieurs en service terrain par exemple, nous avons des ingénieurs en service terrain répartis à travers le monde. Ils sont présents un peu partout et leur expérience cumulée dépasse 3, 600 ans.

Erica (02h05) :
Wow.

Robert (02h05) :
Il y a donc beaucoup d’expérience dans la façon de remettre rapidement les clients en fonctionnement. Donc c’est la clé, je pense : les clients s’attendent à des interruptions. Comment pouvons-nous la minimiser ?

Erica (02h15) :
Et je dirais que même dans le centre d’appels, lorsque nous ne regardons pas les ingénieurs de service sur le terrain, les techniciens qui sont là, notre niveau deux est composé de techniciens avec des années et des années d’expérience qui sont sortis du terrain, et maintenant c’est ici que les appels arrivent en premier pour les personnes qui sont encore sur le terrain.

Robert (02h37) :
Absolument.

Kim (02 h 37) :
Si la vente est souvent sous les projecteurs, c’est dans le service que nos relations sont vraiment mises à l’épreuve. Comment une expérience de service façonne-t-elle spécifiquement la confiance à long terme lorsque les clients peuvent traverser des temps d'arrêt ?

Erica (02h49) :
Les clients s’attendent à ce que le matériel tombe en panne. La façon dont nous réagissons et la remise en état sont essentielles. Nous mettons donc l’accent sur l’entretien préventif. Nous travaillons avec les clients, que ce soit des CSA (accord de support client) et/ou nous disposons aussi d’analyses prédictives pour pouvoir voir la machine, la surveiller à distance et détecter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Quand vous pouvez faire cela, le client subit moins de temps d’arrêt. Ils reviennent plus vite et à partir de là, nous sommes toujours leur interlocuteur. J'adore vendre des promotions. La première est que le service vend tout le monde ensuite. C’est vrai.

Robert (03h34) :
Oui. Je pense que l’analyse prédictive est vraiment importante et ces outils nous aident beaucoup à éviter les interruptions pour le client. Mais nous envisageons aussi d’utiliser les données et la technologie pour introduire de nouveaux outils lorsqu’ils tomberont en panne. L’IA, par exemple, et certaines automatisations que nous commençons à mettre en place nous permettent de faire les choses plus rapidement et plus efficacement afin de remettre les clients en marche rapidement.

Kim (03 h 59) :
Dans des conversations précédentes, j’ai aussi entendu dire qu’avec cette maintenance prédictive, cela permet au client de comprendre : « Oh, ce n’est pas si grave. » Ce n’est pas si grave. Planifions cela selon votre disponibilité. Ils peuvent donc aussi planifier en fonction de tout temps d'arrêt potentiel.

Erica (04h13) :
Oui, c’est justement le but. Et si nous le détectons à l’avance, ils peuvent faire de la maintenance régulière et nous sommes autorisés à faire la réparation en même temps. Donc cela minimise leur chute à deux reprises.

Robert (04h28) :
Et si l’on regarde des clients comme l'exploitation minière et les datacenters, où il est crucial que l’équipement fonctionne, pouvoir le faire pendant les périodes de maintenance régulières leur permet de s’assurer que l’équipement est toujours disponible pendant les cycles de production. C’est donc extrêmement crucial.

Erica (04h43) :
Et pour le client et pour l’entreprise, c’est plus rentable, n’est-ce pas ?

Kim (04 h 49) :
J’allais justement y aller.

Erica (04h49) :
Nous pouvons les remettre en service avec une seule visite, pas deux. Et si nous le détectons à l’avance, c’est une solution plus facile qu’une solution potentielle plus longue.

Robert (05h02) :
Oui. Non seulement plus facile, mais nous avons mentionné que c’était moins rentable ou, on pourrait dire, moins dommageable dans certains cas. Donc, si nous laissons tomber en panne, c'est généralement plus cher, avec plus de pièces et plus de main-d'œuvre pour la réparer que si nous l'empêchons. Donc, pour revenir au point d’Erica, c’est moins cher pour nous et pour le client.

Kim (05 h 20) :
Et ensuite, nous gagnons tous. Nous sommes tous heureux. 

Robert (05h22) :
C’est gagnant-gagnant-gagnant.

Erica (05h22) :
Gagnant-gagnant. C’est ça, l’essentiel. Nous sommes partenaires.

Kim (05 h 25) :
D’un point de vue partout dans le monde, que faut-il pour fournir de manière constante des services fiables sur autant de marchés et de régions différents ?

Robert (05h32) :
Oui, c’est une excellente question. Et l’expérience client est vraiment au cœur de ce que nous souhaitons accomplir. Ce niveau constant de service client élevé à travers le monde, offrant cette expérience de haut niveau, est en quelque sorte la clé. Et nous commençons cela vraiment selon les normes partout dans le monde. Nous avons donc établi des normes globales sur la façon dont nous exécutons, comment nous rencontrons le client, comment nous interagissons avec le client, etc. Ces normes partout dans le monde sont vraiment à la base, mais tout dépend de l’exécution au niveau régional. Ainsi, les normes mondiales nous permettent de démarrer avec une exécution cohérente à travers les régions, ce qui nous aide vraiment à atteindre ce niveau d’expérience client cohérent partout dans le monde.

Erica (06h10) :
Nous mesurons également chaque point d’interaction avec le client. Waouh. Et nous prenons cela et nous nous demandons : « Est-ce un régal ? » Est-ce un détracteur ? Ensuite, nous réinjectons ces informations issues de notre enquête sur l’expérience client dans le processus et nous nous demandons si nous avons besoin de formation pour les techniciens. Avons-nous besoin d’une formation pour les opérations ? Ensuite, nous revenons travailler avec les régions pour les aider à respecter les normes, à avoir tout ce dont elles ont besoin et à s'assurer que les personnes sont compétentes au niveau que nous espérons leur offrir pour être à la hauteur de notre marque.

Robert (06h49) :
Je pense qu’un point supplémentaire qui est probablement clé est que suffisamment bon n’est jamais assez bon, n’est-ce pas ? Pour revenir au point d’Erica, nous examinons tous ces mécanismes de rétroaction pour nous assurer également une amélioration continue.

Kim (07 h 01) :
C’est très intentionnel. C’est très réfléchi et tout cela vise à fournir le meilleur service client possible, voire parfait, car vous avez dit que "suffisant" n’est pas suffisant.

Robert (07h09) :
C’est exact.

Erica (07h10) :
Droit.

Kim (07 h 10) :
Nous nous intéressons à ce qui est presque parfait.

Erica (07h12) :
Si vous pensez aux datacenters, ils représentent un client important pour nous. Ils s’attendent à une disponibilité de 99,999 %. Donc, quand vous vivez avec ces attentes, vous devez être le meilleur du meilleur, et c’est la norme que la marque Cummins apporte.

Robert (07h31) :
Absolument.

Kim (07 h 31) :
Il est évident que c’est une opération d’envergure majeure. Il est très difficile, je peux l’imaginer, d’avoir ce canal de service partout dans le monde, mais d’avoir cette expertise locale. Et comme vous l’avez mentionné plus tôt, nous avons des chaînes dans plus de 190 pays. Nous avons donc parlé de la façon dont la confiance se construit encore localement. Comment vos équipes parviennent-elles à trouver cet équilibre entre les standards partout dans le monde tout en construisant de solides relations locales ?

Robert (07h55) :
Nous devons donc avoir les normes partout dans le monde, mais nous les appliquons régionalement. Nous devons donc disposer de processus et d’outils flexibles qui nous permettent de modifier ces processus dans la région, car tous les clients dans chaque lieu ne se valent pas. Les clients ont des attentes différentes selon les marchés. L'exploitation minière n’est pas la même chose que les datacenters, par exemple. Nous devons donc être capables de faire évoluer ces processus partout dans le monde pour répondre aux besoins des clients. Avoir ce modèle dynamique adaptable avec le nouveau processus de service partout dans le monde nous aide vraiment à y parvenir. Nous avons donc mis à jour notre processus de service afin de pouvoir le modifier pour chaque événement de service et ainsi maximiser l’impact sur le client.

Erica (08h37) :
Et quand nous y pensons, nous parlons d’une standardisation impitoyable à 80 %. Et donc même tous les clients de l'exploitation minière ne sont pas les mêmes. Donc 20 % dans la région doit être différent. Dans une mine, ils peuvent utiliser un moteur différent de celui utilisé dans une autre mine à l'autre bout du monde. Ils peuvent faire de l'exploitation minière de charbon, de l’or ou du cuivre. ... Cuivre ou autre chose, n'est-ce pas ? Et donc, la façon dont vous vous présentez auprès de ce client, quels sont ses besoins, quels sont les besoins de formation des techniciens sur ce site, tout peut être différent. Et donc, dans notre esprit, il s'agit d'atteindre le plus haut niveau de la norme. Ensuite, nous travaillons avec la région pour leur demander : de quoi avez-vous besoin et comment pouvons-nous vous soutenir pour améliorer les compétences de vos collaborateurs afin de répondre à vos besoins locaux individuels pour vos clients et votre territoire ?

Robert (09h31) :
Et l’essentiel, c’est de l’intégrer dès le départ, n’est-ce pas ? Nous n’avons donc pas de solution universelle. Nous savons que cela sera personnalisé dans la région. Donc, avoir cela dans le processus dès le départ est extrêmement crucial et cela permet d’obtenir l’adhésion de nos parties prenantes.

Erica (09h46) :
Dernier point, mais les 80 % offrent la cohérence pour que les clients partout dans le monde puissent en faire l’expérience. Ils savent que cela peut être un peu différent, mais je souhaite le même temps de réponse. Si j’appelle, je m’attends à être rappelé dans ce délai. Si mon équipement est censé être opérationnel dans ce délai, je m’attends à ce qu’il le soit. La façon dont je gère le fait de vous payer, je veux que ce soit le même processus. C’est là que nous nous concentrons sur cette standardisation impitoyable. 

Kim (10 h 17) :
Une base d’excellence. C’est tout ce que c’est.

Erica (10h18) :
Oui. Oui.

Kim (10 h 20) :
Erica, vous avez mentionné que l’une de nos armes secrètes est de faire venir les employés sur le terrain pour voir ce que les techniciens traversent. Que vous disent les clients en ce moment qui influence la façon dont Cummins se présente différemment ?

Erica (10h32) :
Eh bien, je dirais que la raison pour laquelle il est si important pour nous de sortir, c’est de vraiment comprendre les attentes en matière de disponibilité. Tous les clients ne sont pas les mêmes. Vous pourriez avoir une société de transport et être une petite entreprise familiale. Vous ne travaillez pas vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Et donc vous avez beaucoup plus de temps d'arrêt avec lequel nous pouvons travailler, mais si vous pensez à ce que nous avons dit à propos du datacenter, cette expérience est complètement différente. Et donc, quand les gens comprennent cela, vous vous présentez différemment. Si je suis une personne de pièces détachées assise au bureau et que je reçois un appel, je me dis : « Oh, c’est normal que ce soit là demain. » Eh bien, selon le client, ce n’est pas le cas. Nous en avons besoin pour hier afin de nous assurer qu’ils continuent à bénéficier du temps de fonctionnement qu’ils attendent et réfléchissent aux datacenters. Les gens, ils entendent parler des datacenters, mais les datacenters sont la raison pour laquelle nous pouvons faire ce podcast.

Kim (11 h 28) :
Et faire beaucoup de choses. Comme je l’ai mentionné, j’ai consulté des cartes pour arriver ici. Je suis sûr que vous avez écouté de la musique en chemin pour vous préparer, mais c’est très crucial pour tout ce que nous faisons et c’est fluide, mais c’est fluide grâce à la disponibilité.

Robert (11h39) :
Pensez simplement à quel point vous seriez contrarié si votre carte ne fonctionnait pas parce que le datacenter ne fonctionne pas, que le GenSet ne fonctionne pas. Les clients ne voient pas tout cela en arrière-plan, n’est-ce pas ? Nos employés le font. C’est ce qui motive l’urgence, comme le dit Erica.

Erica (11h55) :
Et même si l’on réfléchit à pourquoi il est important, même pour les ingénieurs, de sortir sur le terrain, sur le plan ergonomique, nous devons nous soucier de nos employés et de la façon dont ils travaillent sur les équipements. Si vous êtes ingénieur et que vous êtes assis au bureau et que vous n’avez pas à le démonter et à le vivre, alors vous le concevez différemment, mais la vie réelle est parfois différente de ce qui est simplement sur le papier. Cela fait donc une grande différence dans la façon dont nous concevons nos produits, car nous pensons au client, mais aussi à nos employés, car ils sont importants.

Kim (12 h 29) :
Robert, comment Cummins fait-elle évoluer ses modèles de ventes et service pour répondre aux besoins futurs de nos clients ?

Robert (12h35) :
Les ventes et service doivent évoluer comme tout le reste. Donc, si vous regardez les choses aujourd'hui, nous commençons vraiment à nous appuyer sur beaucoup de technologies numériques. Le numérique quotidien est un peu le mot de référence que nous utilisons chez Cummins, mais il s'agit vraiment de la façon dont nous utilisons les données dont nous disposons pour nous améliorer. Nous utilisons donc un peu d’IA pour rendre les efforts de dépannage plus efficaces. Nous disposons d'une automatisation qui analyse les données, extrait les informations et facilite les choses. Nos ingénieurs de service terrain, par exemple, passaient des heures à faire de la recherche et maintenant ils peuvent le faire en quelques minutes grâce à certaines technologies. La technologie nous aide vraiment, mais pas seulement sur le plan des données. Nous avons donc aussi des technologies à distance qui permettent aux experts de se connecter, si vous voulez. Ainsi, grâce à nos diagnostics à distance, nous avons la capacité pour les FSC dans un avion d’utiliser le wifi et de se connecter à un moteur qui est sur un camion traversant l’autoroute aux États-Unis, par exemple... Ces technologies nous permettent donc d’amener les experts à s’attaquer au problème et de les aider à le traiter plus efficacement. Cela nous aide vraiment à passer au niveau supérieur de la prochaine génération, pour ainsi dire, de dépannage et de réparation pour les clients.

Erica (13h52) :
Mais même si je pense à l’IA et à certaines améliorations, elle se dirige vers l’avenir tout en honorant le passé. Absolument. Parce que nous avons toutes ces nouvelles technologies qui seront déployées l'année prochaine. Nous avons des datacenters, nous avons de l’exploitation minière, mais nous sommes dans l’exploitation minière depuis cent ans, n'est-ce pas ? Nous avons des clients qui sont nos clients depuis 30 ans. L’IA nous permet donc de capturer toutes les informations et, à mesure que nous voyons les FSC prendre leur retraite et que nous en développons de nouveaux, nous pouvons capturer leurs compétences, pas la partie humaine, mais permettre d’augmenter les compétences et de protéger la longévité de tous nos clients qui ont toujours été là parce qu’ils sont tout aussi importants.

Kim (14 h 42) :
Exact. De cette façon, ils ne ratent pas un battement.

Erica (14h44) :
Exactement. 

Kim (14 h 44) :
Ils ne manquent pas un seul battement et ils ont cet arriéré, pour ainsi dire, qui les aide à s’amplifier et à progresser rapidement vers ce rôle.

Erica (14h51) :
Vu la montée en puissance des datacenters, peu importe l’entreprise. Nous devons tous former nos équipes plus rapidement. Nous souhaitons donc être le leader dans ce domaine.

Robert (15h01) :
Oui, absolument. Et il s’agit de rendre ces employés plus efficaces afin qu’ils puissent faire le travail plus facilement et plus rapidement. Cela enlève une partie de la frustration, une partie du travail sans valeur ajoutée. C’est là que l’IA s’engage vraiment à aider.

Erica (15h15) :
Il y a tellement de peurs en ce qui concerne l’IA. Tout le monde a peur que si nous intensifions l’IA, ce soit parce que nous voulons éliminer des personnes. Non, c’est juste le point que j’ai soulevé il y a un moment : les datacenters prennent de l’ampleur à des niveaux sans précédent. Nous ne pouvons pas avoir assez de personnes, mais si nous pouvons prendre les experts que nous avons et les rendre plus productifs, nous pouvons augmenter notre capacité sans toujours avoir toutes les personnes, ce qui fait une grande différence pour améliorer la productivité de ceux que nous avons. Ainsi, non seulement ils soutiennent mieux le client, mais ils peuvent aussi mieux équilibrer vie professionnelle et vie privée. C’est gagnant-gagnant dans tous les domaines si vous rendez les gens plus productifs.

Kim (16 h 05) :
Je dirai, je pense comme la plupart des gens... Je suis milléniale. J’ai grandi dans une situation où je devais faire des recherches et emprunter des livres à la bibliothèque. Si je voulais vraiment préparer un essai ou faire quelque chose pour l’université, le lycée, peu importe, j’étais un peu réticent à l’IA, mais nous parlons d’équiper nos collaborateurs et l’un de nos projets de travail cette année est d’adopter l’IA pour simplifier nos processus, afin de vraiment améliorer notre quotidien. Et cela semble être le cas partout.

Erica (16h31) :
Eh bien, c’est toujours de l’intelligence artificielle. Il faut toujours des personnes dans le processus pour pouvoir réviser, est-ce exact ? Donc cela nous donne tout ce dont nous avons besoin plus rapidement, mais ensuite les gens arrivent et ils continuent à diriger la solution finale. L’IA est donc notre partenaire, ce n’est pas un remplaçant, c’est un outil.

Robert (16h54) :
Oui, c’est un outil qui nous rend plus efficaces. Donc, pour revenir au point d’Erica, si vous êtes ingénieur de terrain et que vous avez ce problème vraiment compliqué, vous ne voulez pas que l’IA se précipite directement sur une solution si elle hallucine, n’est-ce pas ?

Kim (17 h 07) :
Droit. 

Robert (17h08) :
Ainsi, la personne, l’expert, doit pouvoir examiner les données reçues et s’assurer qu’elles sont appropriées à la situation, puis développer la solution finale. Absolument. L’IA les aide à être beaucoup plus efficaces, à obtenir plus rapidement les données nécessaires pour prendre des décisions, mais ce n’est pas elle qui prend la décision au final.

Erica (17h26) :
Et cela ne tourne pas une clé à molette.

Robert (17h27) :
Exactement.

Kim (17 h 28) :
À mesure que la complexité augmente dans des secteurs comme l’exploitation minière, le pétrole et le gaz et les datacenters, qu’est-ce qui vous donne confiance que Cummins est bien placé pour garder une longueur d’avance et offrir la meilleure expérience à nos clients ?

Erica (17h39) :
Je pense que ce qui nous donne cette confiance, c’est la façon dont nous connectons nos collaborateurs avec notre processus et notre technologie. Nous avons un slogan appelé Everyday Digital, mais Everyday Digital consiste à comprendre ce que font nos collaborateurs et à leur donner des moyens technologiques pour qu’ils puissent le faire plus efficacement. Donc je pense que c’est ce qui va nous aider à gagner. Et si je suis biaisé, je pense que nous avons les meilleurs techniciens, ingénieurs de service terrain et personnes au monde. Encore une fois, rien que notre équipe d’ingénierie de service sur le terrain, 3,600 ans d’expérience. Et si nous commencions à ajouter tout le reste du soutien que nous avons, ce chiffre vous épaterait, il épaterait l'industrie.

Robert (18h33) :
Je n’aurais pas pu mieux le dire. Je pense que tout dépend de nos collaborateurs et de leur permettre d’avoir des outils, des formations et des processus pour faciliter leur travail, les rendre plus efficaces, et leur permettre de passer plus de temps avec les clients. Je pense que c’est ce qui nous donne l’avantage.

Kim (18 h 49) :
Eh bien, Erica et Robert, merci de nous avoir rejoints aujourd’hui. Je vous remercie d’avoir donné plus d’informations sur la raison pour laquelle le temps de disponibilité n’est pas seulement un indicateur pour nous. C’est la vraie vie pour nous et nos clients. Et au final, s’ils gagnent, nous gagnons tous.

Erica (19h02) :
Exactement. Oui. Merci. C’était un plaisir d’être ici.

Robert (19h02) :
Merci de nous avoir reçus. 

Kim (19 h 06) :
D'accord. Alors quelle est l'idée principale de cet épisode ? L’avenir de l’énergie n’est pas seulement technique, il est profondément humain. Ce qui distingue les entreprises, c’est la manière dont elles combinent la technologie de pointe et la véritable compréhension des réalités de leurs clients, l’écoute comme discipline, le partenariat comme état d’esprit, et l’innovation comme moyen d’offrir non seulement rapidité, mais aussi certitude et fiabilité.

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