Serviço mais inteligente, confiabilidade mais forte

ID do show (00:03):
Bem-vindo ao Power Onward, o podcast que puxa para trás a cortina sobre as tecnologias, pessoas e parcerias que moldam o futuro da energia.

Kim (00:13):
Para muitos de nossos clientes, o tempo de atividade não é apenas uma métrica. É o que mantém suas operações funcionando e suas pessoas seguras. De hospitais e data centers a minas e plataformas offshore, quando a energia cai, as consequências são reais. Felizmente, você nunca está longe de apoiar, quer esteja em Indiana ou na Indonésia. A rede global de vendas e serviço da Cummins abrange 190 países, com mais de 3.700 locais e mais de 19.000 revendedores certificados em todo o mundo. Hoje, estamos tocando em tecnologia e como isso nos ajuda a fornecer suporte global com a experiência local necessária para ajudar nossos clientes a vencer. Oi, eu sou Kim.

Erica (00:49):
Olá, sou Erica, lidero vendas e serviços globais.

Robert (00:53):
E eu sou Robert Simmons. Lidero o serviço e o suporte para a DBU.

Kim (00:56):
Incrível. Obrigado por se juntar a nós hoje. Vamos dar o pontapé inicial, Erica. Seus papéis estão na interseção da confiança do cliente hoje e, em seguida, também em decisões futuras prontas para o amanhã. Você lidera uma vasta equipe de pessoas impulsionando a excelência e quando as apostas são tão altas, o que é preciso para ir de um simples ponto de contato a um parceiro de confiança para nossos clientes?

Erica (01:17):
Eu diria que se você quiser ir de um ponto de contato para um parceiro de confiança, é tudo sobre se inclinar e responder. Eles querem saber que você se importa, você responde, você os coloca de volta em funcionamento porque o cliente, é tudo sobre tempo de atividade. E assim ser confiável naquele momento e ser consistente em todos os lugares do mundo constrói confiança.

Robert (01:40):
E eu acho que uma das chaves são nossos clientes, eles são muito experientes. Estão acostumados a equipamentos mecânicos. Eles sabem que vai quebrar. Então, parte de como construímos a confiança é fazê-los voltar a funcionar rapidamente. Se você olhar para nossos engenheiros de serviço de campo como exemplo, temos engenheiros de serviço de campo espalhados pelo mundo. Eles estão em todo o lugar e a experiência combinada deles é de mais de 3.600 anos.

Erica (02:05):
Wow.

Robert (02:05):
Portanto, há muita experiência por aí em como fazemos os clientes voltarem a funcionar rapidamente. Então essa é a chave que eu acho que é os clientes esperam o tempo de inatividade. Como minimizamos isso?

Erica (02:15):
E eu diria que mesmo na central de atendimento, quando não estamos olhando para os engenheiros de serviço de campo que estão lá fora, os técnicos que estão lá fora, nosso nível dois são todos técnicos com anos e anos de experiência que saíram do campo e agora este é o lugar a primeira parada para chamadas para pessoas que ainda estão em campo.

Robert (02:37):
Absolutamente.

Kim (02:37):
Embora as vendas muitas vezes fiquem em destaque, o serviço é onde nossos relacionamentos são realmente testados. Como uma experiência de serviço molda especificamente a confiança de longo prazo enquanto os clientes podem estar experimentando tempo de inatividade?

Erica (02:49):
Os clientes esperam que os equipamentos caiam. Como respondemos e retomá-lo é fundamental. E por isso enfatizamos a manutenção preventiva. Trabalhamos com os clientes, quer sejam CSAs, que é um contrato de suporte ao cliente e/ou também temos análises preditivas para que possamos ver a máquina, monitorar a máquina à distância e ver problemas antes que eles aconteçam. Quando você pode fazer isso, o cliente não experimenta tanto tempo de inatividade. Eles voltam mais rápido e, a partir daí, somos a chamada deles o tempo todo. Então eu amo vender vendas. O primeiro é o serviço vende todo mundo depois disso. É verdade.

Robert (03:34):
Sim. Acho que a análise preditiva é realmente importante e essas ferramentas nos ajudam a percorrer um longo caminho para ajudar a evitar o tempo de inatividade do cliente. Mas também olhamos para o uso de dados e tecnologia para trazer novas ferramentas quando elas forem para baixo. A IA, por exemplo, e algumas das automações que estamos começando a colocar em prática estão nos permitindo fazer as coisas de forma mais rápida e eficiente para que possamos fazer com que os clientes voltem a funcionar rapidamente.

Kim (03:59):
Em conversas anteriores, também ouvi dizer que, com essa manutenção preditiva, permite que o cliente entenda como, "Oh, não é tão grave. Não é tão terrível. Vamos planejar isso no seu tempo. " Assim, eles também podem planejar em torno de qualquer tempo de inatividade potencial.

Erica (04:13):
Sim, esse é exatamente o ponto. E se o pegarmos com antecedência, eles podem estar fazendo manutenção regular e podemos fazer a correção ao mesmo tempo. Portanto, isso os minimiza caindo duas vezes.

Robert (04:28):
E se você olhar para clientes como mineração e data centers, onde é fundamental que o equipamento opere, ser capaz de fazer isso nos intervalos de manutenção regulares permite que eles garantam que o equipamento esteja sempre disponível durante os ciclos de produção. Então isso é super crítico.

Erica (04:43):
E para o cliente e para a empresa, é mais econômico, certo?

Kim (04:49):
Eu estava prestes a ir lá.

Erica (04:49):
Podemos colocá-los de volta e funcionar com uma visita, não duas. E se o pegarmos com antecedência, é uma correção mais fácil versus uma correção em potencial mais longa.

Robert (05:02):
Sim. Não só mais fácil, mas mencionamos menos econômico ou podemos dizer menos prejudicial em alguns casos. Então, se deixá-lo ir para o fracasso, geralmente é mais caro, mais peças, mais mão de obra para corrigi-lo do que se impedi-lo. Então, para Erica, é mais barato para nós e para o cliente.

Kim (05:20):
E então todos nós ganhamos. Estamos todos felizes. 

Robert (05:22):
É um ganha-ganha.

Erica (05:22):
Ganhando. É disso que se trata. Somos parceiros.

Kim (05:25):
De uma perspectiva global, o que é preciso para fornecer serviços confiáveis de forma consistente em tantos mercados e regiões diferentes?

Robert (05:32):
Sim, é uma grande pergunta. E a experiência do cliente está realmente no centro do que queremos alcançar. Assim, esse nível consistentemente alto de atendimento ao cliente em todo o mundo, dar essa experiência de alto nível é uma espécie de chave. E nós começamos isso realmente pelos padrões globais. Portanto, definimos padrões globais sobre como executamos, como atendemos ao cliente, como interagimos com o cliente, etc. Esses padrões globais realmente o impulsionam, mas se resume à execução está realmente em nível regional. Assim, os padrões globais nos dão início a que, em execução consistente em todas as regiões, realmente nos ajuda a alcançar esse nível consistente de experiência do cliente em todo o mundo.

Erica (06:10):
Também medimos cada ponto de interação do cliente. Wow. E nós levamos isso e dizemos: "Isso é um prazer? Isso é um detrator?" E então alimentamos essa informação de nossa pesquisa de experiência do cliente de volta ao processo e olhamos, precisamos de treinamento para técnicos? Precisamos de treinamento para operações? E então nós voltamos e trabalhamos com as regiões para ajudá-los a ter certeza de que eles estão seguindo os padrões e que eles têm tudo o que precisam e as pessoas são qualificadas ao nível que esperamos dar a eles para viver de acordo com nossa marca.

Robert (06:49):
Eu acho que um ponto adicional lá que é provavelmente chave é bom o suficiente nunca é bom o suficiente, certo? Então, ao ponto de Erica, damos uma olhada em todos esses mecanismos de feedback para garantir que tenhamos melhorias contínuas nele também.

Kim (07:01):
É muito intencional. É muito atencioso e é tudo para garantir que forneçamos o melhor atendimento ao cliente, se não perfeito, porque você disse que bom o suficiente não é bom o suficiente.

Robert (07:09):
É isso mesmo.

Erica (07:10):
Certo.

Kim (07:10):
Tão quase perfeito é o que estamos olhando.

Erica (07:12):
Se você pensar em data centers, esses são um grande cliente de nós. Eles esperam 99,999% de tempo de atividade. Então, quando você está vivendo com essas expectativas, você tem que ser o melhor dos melhores e esse é o padrão que a marca Cummins traz.

Robert (07:31):
Absolutamente.

Kim (07:31):
É evidente que esta é uma operação maciça. É muito difícil, eu posso imaginar, ter este canal de serviço global, mas ter essa experiência local. E como você mencionou anteriormente, temos canais em mais de 190 países. Então falamos sobre como a confiança ainda é construída localmente. Como suas equipes colocam esse equilíbrio entre os padrões globais enquanto ainda constrói essas fortes relações locais?

Robert (07:55):
Portanto, temos que ter os padrões globais, mas executamos regionalmente. Portanto, temos que ter processos e ferramentas flexíveis que nos permitam modificar esses processos na região porque nem todos os clientes em todos os locais são os mesmos. Os clientes têm expectativas diferentes em diferentes mercados. Mineração não é o mesmo que data centers, por exemplo. Portanto, temos que ser capazes de flexionar esses processos globais para atender às necessidades dos clientes. Ter esse modelo dinâmico adaptável com o novo processo de serviço global realmente nos ajuda a conseguir isso. Portanto, atualizamos nosso processo de serviço para que possamos modificá-lo para cada evento de serviço para maximizar o impacto para o cliente.

Erica (08:37):
E quando pensamos nisso, estamos falando de padronização 80% implacável. E assim, mesmo todos os clientes de mineração não são os mesmos. Assim, 20% na área local precisa ser diferente. Em uma mina eles podem usar um motor diferente de outra mina em todo o mundo. Eles podem ser mineração de carvão versus ouro versus cobre. ... cobre ou algo assim, certo? E assim, como você aparece para esse cliente, quais são suas necessidades, quais são as necessidades de treinamento dos técnicos naquele local, tudo pode ser diferente. E assim, em nossas mentes, é tudo sobre nós vir com o padrão de alto nível. Em seguida, trabalhamos com a região para dizer, o que você precisa e como podemos apoiá-lo na requalificação de suas pessoas para suas necessidades localizadas individuais para seus clientes e seu território?

Robert (09:31):
E a chave é construir isso antecipadamente, certo? Portanto, não temos um tamanho único para todos. Sabemos que será personalizado na região. Portanto, ter isso no processo antecipadamente é super crítico e recebe a compra de nossos stakeholders.

Erica (09:46):
Último ponto, mas os 80% fornecem a consistência para os clientes globais experimentá-lo. Eles sabem que pode ser um pouco diferente, mas eu quero o mesmo tempo de resposta. Se eu ligar, espero ser chamado de volta neste prazo. Se espera-se que meu equipamento esteja em cima neste período de tempo, espero que esteja em cima. Como lido com o pagamento, quero que seja o mesmo processo. Então, é aí que estamos nos apoiando nessa padronização implacável. 

Kim (10:17):
Linha de base de excelência. Isso é tudo o que é.

Erica (10:18):
Sim. Sim.

Kim (10:20):
Erica, você mencionou que uma de nossas armas secretas é fazer com que os funcionários entrem em campo e vejam o que os técnicos passam. O que os clientes estão dizendo agora que está influenciando como a Cummins aparece de forma diferente?

Erica (10:32):
Bem, eu diria que a razão pela qual é tão importante para nós sairmos é realmente entender a expectativa de tempo de atividade. Todo cliente não é o mesmo. Você poderia ter uma empresa de caminhões e você é uma mãe e pop. Você não está executando vinte e quatro sete. E assim você tem muito mais tempo de inatividade com o qual podemos trabalhar, mas se você pensar sobre o que dissemos sobre o data center, essa experiência é completamente diferente. E assim, quando as pessoas entendem que você aparece de forma diferente. Se eu sou uma pessoa de peças sentada no escritório e eu recebo uma chamada, eu acho, "Oh, está tudo bem para ele estar lá amanhã." Dependendo do cliente, não é. Precisamos dele ontem para garantir que os mantenhamos experimentando seu tempo de atividade que eles esperam e pensem em data centers. Pessoas, eles ouvem data centers, mas data centers é por isso que somos capazes de fazer este podcast.

Kim (11:28):
E fazer um monte de coisas. Como mencionei, puxei mapas para chegar aqui. Tenho certeza que você estava transmitindo algumas músicas no caminho aqui para se preparar para isso, mas é muito crítico para tudo o que fazemos e é perfeito, mas é perfeito por causa do tempo de atividade.

Robert (11:39):
Basta pensar em como você ficaria chateado se o seu mapa não funcionasse porque o data center não está funcionando, o Grupo Gerador não operou. Os clientes não veem tudo isso em segundo plano, certo? Nossos funcionários fazem. Isso é o que leva a urgência ao ponto de Erica.

Erica (11:55):
E mesmo que você pense sobre por que é importante, mesmo para os engenheiros para entrar em campo, ergonomicamente precisamos nos preocupar com nossos funcionários e como eles estão trabalhando em equipamentos. Se você é um engenheiro e está sentado no escritório e você não tem que derrubá-lo e experimentá-lo, então você projeta de forma diferente, mas a vida real é diferente do que às vezes apenas no papel. E isso faz uma grande diferença na forma como projetamos nossos produtos porque estamos pensando no cliente, mas também estamos pensando em nossos funcionários também, porque eles são importantes.

Kim (12:29):
Robert, como a Cummins está evoluindo seus modelos de vendas e serviços para atender às necessidades futuras de nossos clientes?

Robert (12:35):
Vendas e serviço têm que evoluir como tudo o resto faz. Então, se você olhar para ele hoje, estamos realmente começando a nos inclinar para um monte de tecnologias digitais. O digital diário é uma espécie de tag word que usamos para ele na Cummins, mas é realmente sobre como usamos os dados que temos que ser melhores. Portanto, usamos alguma IA para tornar os esforços de solução de problemas mais eficientes. Temos automação que se inclina através dos dados e puxa informações e facilita. Nossos engenheiros de serviço de campo, por exemplo, eles passavam horas fazendo pesquisa e agora podem fazê-lo em minutos com a ajuda de parte da tecnologia. Assim, a tecnologia realmente nos ajuda, mas não apenas no aspecto de dados. Portanto, também temos tecnologias remotas que permitem que os especialistas discem, se você quiser. Então, nossos diagnósticos remotos, temos a capacidade dos FSCs em um avião de usar o wi-fi e conectar a um motor que está em um caminhão que atravessa a rodovia nos EUA, por exemplo... Assim, esses tipos de tecnologias nos permitem trazer os especialistas para o problema e ajudá-los a trabalhar com mais eficiência. Então isso realmente está nos ajudando a levar ao próximo nível de como nossa próxima geração, por assim dizer, de solução de problemas e reparos para os clientes.

Erica (13:52):
Mas mesmo que eu pense em IA e em alguns dos aprimoramentos, ele está impulsionando para o futuro enquanto ainda honra o passado. Absolutamente. Porque temos todas essas novas tecnologias que estão sendo lançadas no próximo ano. Temos data centers, mineração, mas estamos na mineração há cem anos, certo? Temos clientes que são nossos clientes há 30 anos. Assim, a IA nos permite capturar todas as informações e, à medida que começamos a ver os FSCs se aposentando e estamos construindo novos FSCs, somos capazes de capturar suas habilidades, não a parte humana dela, mas ser capazes de aumentar as pessoas mais rápido e proteger a longevidade de todos os nossos clientes que sempre estiveram lá porque são igualmente importantes.

Kim (14:42):
Certo. Assim, eles não estão perdendo uma batida.

Erica (14:44):
Exatamente. 

Kim (14:44):
Eles não estão perdendo uma única batida e eles têm esse backlog, por assim dizer, para ajudá-los a amplificar e elevar para esse papel rapidamente.

Erica (14:51):
A forma como os data centers estão aumentando, eu não me importo com que empresa é. Todos precisamos capacitar nosso pessoal mais rápido. E então só queremos ser o líder em fazer isso.

Robert (15:01):
Sim, com certeza. E trata-se de tornar esses funcionários mais eficientes para que eles possam fazer o trabalho mais fácil, mais rápido. Isso tira um pouco da frustração, parte do trabalho não valorizado. É aí que a IA está realmente inclinada para ajudar.

Erica (15:15):
Há tantos medos por aí quando se trata de IA. Todos têm medo de que, se aumentarmos a IA, é porque queremos eliminar as pessoas. Não, é só o ponto que eu fiz um pouco atrás é data centers estão aumentando em apenas níveis sem precedentes. Não conseguimos pessoas suficientes, mas se pudermos pegar os especialistas que temos e torná-los mais produtivos, somos capazes de expandir sem sempre ter todas as pessoas e isso faz uma grande diferença na melhoria da produtividade das pessoas que temos. E assim, não só eles apoiam melhor o cliente, como também podem ter equilíbrio entre vida útil e trabalho melhor. É um ganha-ganha todo o caminho se você tornar as pessoas mais produtivas.

Kim (16:05):
Eu vou dizer, eu acho que como a maioria das pessoas ... Sou milenar. Eu cresci de uma forma onde eu tinha que pesquisar e alugar livros da biblioteca. Se eu realmente queria montar um ensaio ou fazer algo para a faculdade, para o ensino médio, seja lá o que for, eu era um pouco avesso à IA, mas falamos em equipar nosso pessoal e um dos itens do nosso plano de trabalho este ano é como adotamos a IA para tornar nossos processos mais simplificados, para realmente melhorar nosso dia-a-dia. E esse parece ser o caso em toda a linha.

Erica (16:31):
E ainda é inteligência artificial. Você ainda precisa de pessoas no processo para poder revisar, isso é preciso? Então isso nos dá tudo o que precisamos mais rápido, mas então as pessoas entram e ainda estão conduzindo a solução final. E assim a IA é nosso parceiro, não é um substituto, é uma ferramenta.

Robert (16:54):
Sim, é uma ferramenta que nos torna mais eficientes. Então, ao ponto de Erica, se você é um engenheiro de campo e você tem esse problema realmente complicado, você não quer que a IA apenas salte para uma solução se estiver alucinando, certo?

Kim (17:07):
Certo. 

Robert (17:08):
Assim, a pessoa, o especialista, tem que ser capaz de olhar para os dados que entraram e ter certeza de que é apropriado para a situação e, em seguida, desenvolver a solução final. Absolutamente. A IA os ajuda a serem muito mais eficientes, ajuda-os a obter os dados mais rápidos de que precisam para tomar as decisões, mas isso não faz a decisão no final do dia.

Erica (17:26):
E não vira uma chave inglesa.

Robert (17:27):
Exatamente.

Kim (17:28):
À medida que a complexidade aumenta em setores como mineração, petróleo, gás e data centers, o que lhe dá a confiança de que a Cummins está posicionada para permanecer à frente e fornecer a melhor experiência para nossos clientes?

Erica (17:39):
Acho que o que nos dá essa confiança é como conectamos nosso pessoal com nosso processo, nossa tecnologia. Temos um slogan chamado Everyday Digital, mas o Everyday Digital é sobre entender o que nosso povo faz e, em seguida, capacitá-los com tecnologia para poder fazê-lo de forma mais eficiente. Então eu acho que é isso que vai nos ajudar a ganhar. E se eu sou tendencioso, acho que temos os melhores técnicos e engenheiros de serviço de campo e pessoas do mundo. Mais uma vez, apenas nossa equipe de engenharia de serviço de campo, 3.600 anos de experiência. E se começarmos a adicionar todo o resto do suporte que temos, o número explodiria sua mente, isso explodiria a mente da indústria.

Robert (18:33):
Eu não poderia ter dito melhor. Acho que se resume ao nosso pessoal e permiti-los com ferramentas, treinamento e processos para tornar seus trabalhos mais fáceis, torná-los mais eficientes, permitir que eles gastem esse tempo extra com os clientes. Acho que é isso que nos dá vantagem.

Kim (18:49):
Erica e Robert, obrigado por se juntarem a nós hoje. Agradeço por ter fornecido mais informações sobre por que o tempo de atividade não é apenas uma métrica para nós. É a vida real para nós e nossos clientes. E no final das contas, se eles ganharem, todos nós ganhamos.

Erica (19:02):
Exatamente. Sim. Obrigado. Foi ótimo estar aqui.

Robert (19:02):
Obrigado por nos receber. 

Kim (19:06):
Está bem. Então, qual é a grande idéia para este episódio? O futuro do poder não é apenas técnico, é profundamente humano. O que diferencia as empresas é como elas combinam tecnologia de ponta e a compreensão genuína das realidades de seus clientes, escutando como disciplina, parceria como mentalidade e inovação como uma forma de fornecer não apenas velocidade, mas certeza e confiabilidade.

ID do show (19:27):
Obrigado por ouvir o Power Onward. Seu suporte significa o mundo para nós. Se você gostou deste episódio, por favor, não se esqueça de assinar, avaliar e revisar em sua plataforma de podcast favorita. Se você quiser pesquisar mais sobre o que cobrimos hoje, confira as notas do show para obter links adicionais ou vá para Cummins.com/podcast. Até a próxima, potência em diante. Somos da Cummins, a empresa que inova no futuro há mais de cem anos. Não somos estranhos a mudanças rápidas, mudanças globais e incertezas econômicas. Queremos ser sua constante durante a transição energética. Sempre, onde quer que seja, para sempre. Potência em diante.